Verwachtingen van de klant


Listen

De strategische teams van de verzekeraar wilden inzicht krijgen in de evoluerende verwachtingen van de klanten voor de komende jaren

Understand

Onderzoek via internet/telefoon representatief voor de klantenportefeuille – N = 2200

  • Identificatie/profilering
  • Evaluatie van de klantervaring en tevredenheid
  • Identificatie van de belangrijkste contactpunten en kanalen
  • Prioritering van de verwachtingen

Decide

Opstellen van een piramide van de klantverwachtingen (primair, differentiatie, enz.).