Verwachtingen van de klant

Listen

De strategische teams van de verzekeraar wilden inzicht krijgen in de evoluerende verwachtingen van de klanten voor de komende jaren

Understand

Onderzoek via internet/telefoon representatief voor de klantenportefeuille – N = 2200

• Identificatie/profilering
• Evaluatie van de klantervaring en tevredenheid
• Identificatie van de belangrijkste contactpunten en kanalen
• Prioritering van de verwachtingen

Decide

Opstellen van een piramide van de klantverwachtingen (primair, differentiatie, enz.).