
Verwachtingen van de klant

Listen
De strategische teams van de verzekeraar wilden inzicht krijgen in de evoluerende verwachtingen van de klanten voor de komende jaren
Understand
Onderzoek via internet/telefoon representatief voor de klantenportefeuille – N = 2200
- Identificatie/profilering
- Evaluatie van de klantervaring en tevredenheid
- Identificatie van de belangrijkste contactpunten en kanalen
- Prioritering van de verwachtingen
Decide
Opstellen van een piramide van de klantverwachtingen (primair, differentiatie, enz.).